后竞争时代,暖通经销商需以服务决胜市场
暖通行业竞争日益激烈,售后服务也已成为各家比拼的新领域。现在消费者关注的不再仅是产品本身,他们更倾向选择有良好售后服务体系的商家。在产品同质化问题越来越严重的情况下,暖通经销商最终需要靠服务来取胜。
以中央空调为例。随着家用中央空调产品的日趋成熟,产品品质已有保障,问题来源乃是后期安装。据统计数据显示,造成中央空调使用故障的,有85%是由安装问题造成,远远超出了产品问题15%的故障率。
正所谓“三分靠产品,七分靠安装”。比如家用中央空调属于前置家装,安装时需要与水电一起,在装修一开始就同步进行,安装工艺的好坏,对于后期使用有着直接影响。家用中央空调的安装对安装材料和安装水准很有讲究,但是,由于是隐藏安装,用户最终验收时也很难发现问题。
安装不好,会有哪些隐患?
隐患一:制冷剂管道进入灰尘杂质
制冷剂管道进入灰尘杂质会导致中央空调机的效果下降,增加中央空调机压缩机的磨损,从而导致中央空调机产生堵塞,影响效果。
隐患二:制冷剂管道泄漏
制冷剂管道泄漏会让中央空调整体制冷效果下降,在这期间,压缩机的长期过热运转极其容易让中央空调的寿命下降。
隐患三:机组安装空间不足
机组安装空间不足,是让中央空调效果下降的原因之一,因为机组安装空间不足,使得中央空调的气流循环出现短路,造成换热效果下降,导致中央空调效果变差。其次,机组的安装空间过小,维修人员在维护和检修时空间不足,需要破坏室内装修才能进行维修。
隐患四:电源、控制配线错误
中央空调的机组配线错误,会加速电气部件损坏,甚至可能导致机组运行混乱,从而无法实现单独控制或集中控制,中央空调系统无法运行。
隐患五:冷凝水管路排量不足
冷凝水问题是中央空调使用过程中很难避免的问题,冷凝水产生后能否顺利排出更是中央空调安装的关键。当冷凝水管路排量不足时,室内机组会出现漏水现象,破坏室内的装饰,引发电源短路。
隐患六:外机安装不当
外机的安装不当,往往会让气流短路,而气流短路引起的保护开关动作,使得中央空调排出的冷热风和机组噪音影响周边环境。
隐患七:室内机送回风口设置不合理
室内机的风口设置不合理会导致气流组织不当,存在空调死角。甚至产生运行噪音大,维修空间不足,安装强度不够,存在异常震动等问题。
由于家用中央空调安装准入门槛较低,不少没有安装团队的小销售商为降低成本,将后期安装外包给路边队伍。但是,这些路边队伍的安装设计能力有限,安装流程和方式也十分不规范。风口位置不当,灯槽阻挡风口,冷凝管路弯曲堵塞等不合理的设计安装,会造成后期使用时出现诸如漏水、漏氟、制冷效果差等问题,一些知名品牌也会因安装问题而收到消费者的投诉。
所以除了选择好的设备以外,用户更加看重暖通公司的专业性,作为暖通从业者,提升专业技术与服务至关重要。
暖通经销商如何提升服务质量?
1、建立标准
有些事情员工做不好,不一定是他不愿做,有可能是他不会做,如果没有人教过他,亦或者根本没有服务的标准、没有标准的培训教材,那员工不会做也正常。因此提高服务质量,首先在于建立服务标准,而标准的建立有如下原则:
A、顾客需求
B、操作方便
C、多方共赢
2、加强培训
将服务标准对员工进行培训,培训时多一点角色扮演、案例分析,少一些课堂讲授、死记硬背,旨在培训一个熟悉标准而又会灵活应变的人,而不是培养一个面无表情、生搬硬套的机器人。
3、服务PK
将一个公司进行分部门,一个部门进行分班次,进行服务PK大赛,设置奖罚,用PK来让员工觉得不但是工作的要求,而且还是一场竞技,充分体现“好玩、好处、好斗”。
4、巡视督导
建立了PK以后如果管理人员不经常进行巡查,不随时进行督导,那也是昙花一现,三分钟热情,员工不做你希望的,只做你要检查的。
5、领导以身作则
要做好服务,领导首先要以身作则,无论是见客问好,还是提示提醒,都要带头来做,用自己的行为来影响员工,没有什么比管理层的行为更能代表公司的重点。
6、完善客户服务管理体系
企业的上下游针对实现客户满意必须是高度一致的,所以必须开启全员营销的模式。在处理客户遇到的问题过程中,始终强调提前说提前做,且说到做到,通过落实回复,形成闭环。
打铁还需自身硬,只有对高质量的服务有足够的认识并坚定充分的自信,才能和客户进行有效的沟通并最终取得订单。一步一个脚印,当量变积累到质变的时候,才能稳步发展,涓涓细流,汇成大海。